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Do It Your ‘SELF’ (삼성전자)

삼성전자 글로벌CS센터 황태경 파트장

추진 배경

외부 요인: 데이터 증가, 고도화된 데이터 분석 능력 필요
업무 효율화 필요: 업무 효율화 니즈 증대, 참원인 발굴 필요

실천 동기

‘SELF’ 도입을 통해 업무 효율화 및 해외 법인 현장지원 강화

주요 내용

1.
CS빅데이터 통합 Data Lake, Dictionary 구축
문제점과 개선 방향
Dictionary: 어떤 데이터를 어떤 테이블의 어떤 field를 가져와야 하는지, 해당 데이터에 대한 설명을 알 수 있음
2.
시스템을 통한 글로벌 데이터 복합 분석 ∙ 소통 생태계 구축
3.
데이터기반 SELF 분석 조직문화 혁신 및 데이터분석가 육성으로 분석역량 상향화
캐즘: 훌륭한 제품도 널리 사용되기까지는 침체기, 퇴보가 있음

추진 성과

데이터 기반 의사소통 체계로 비즈니스 민첩성, 경쟁우위 확보
정량적 효과 및 실사례
정성적 효과 및 업무 변화 사항

향후 계획

글로벌 데이터 전문가 양성 및 데이터 기반한 의사소통 체계를 구축하여 비즈니스 우위를 선점하고 글로벌 CS를 리딩하는 조직으로 자리매김하고자 함