목차
아하 모먼트(Aha Moment)란
•
아하 모먼트란 신규 유저가 우리 제품을 사용하며 가치를 발견하는 순간, 그로 인해 오래도록 서비스에 안착하게 하는 지점을 의미.
•
유저의 리텐션을 높여주는 특이점이라고 볼 수 있음
•
모든 유저가 동일한 아하모먼트를 갖는 것은 아니지만, 대다수 유저의 전환점을 대표하는 지점을 아하 모먼트로 정의할 수 있음
•
아하 모먼트를 특정 지표로 정의하면 회사가 명확하고 의미있는 ‘북극성 지표’를 향해 집중할 수 있게 됨
아하 모먼트 사례
주요 테크 기업들의 아하 모먼트
•
보통 ‘OO 기간 내에 ㅁㅁ행동을 XX번 한다’ 형태로 많이 정의하고 있음
•
페이스북의 경우 10일 내 친구 7명과 연결되는 것을 아하 모먼트로 정의
•
슬랙의 경우 팀 내에서 2000개의 메시지가 오고 갔을 때로 정의
•
초기 토스의 간편 송금에서는 4일 내에 2번 이상 송금하는 경우로 정의
•
번개장터의 경우, 유저가 2달간 3번의 거래를 달성하면(구매, 판매 모두 포괄) 이후 방문 리텐션이 하락하지 않는 패턴을 발견해, 그러한 유저 액션을 유도하도록 가입 유저에게 ‘웰컴 패키지’를 제공함
그 중에서도 ‘2번의 구매 + 1번의 판매’ 구성이 가장 높은 리텐션을 보여, 웰컴 패키지 프로그램도 해당 패턴을 유도하는 스킨으로 구성
•
플랫폼마다 각자 맞는 아하 모먼트가 존재할 것. 특정한 모먼트에서 당장 정답을 발굴하지 못할 수도, 계속 수정하면서 발전시킬 수도 있으므로 끊임없이 가설을 세우고 액션까지 이어 봐야함
아하 모먼트 찾는 방법
1.
베이스라인 리텐션 이해하기
•
서비스의 현재 리텐션 곡선을 이해하기. 유저 유입 일자별 코호트를 분석하면 전체 평균과 최근 트렌드를 비교할 수 있음
•
예시: 가상의 메시징 앱
리텐션 코호트 분석 예시
•
예시에서는 day0에서 day1로 갈 때 가파르게 리텐션이 하락하고 이후에는 서서히 리텐션이 떨어짐
•
우리의 목표는 이 리텐션 비율을 높이는 것
2.
가설 세우기
•
어떤 행동이나 기능이 리텐션에 영향을 줄 수 있을지 가설 세워보기
•
충성 고객과 이탈고객의 raw data를 살펴보는 것도 좋음
•
예시의 메시징 앱이라면 충성 고객은 고객 여정 초기에 1) 친구 추가하기, 2) 메시지 보기, 3) 메시지 보내기 와 같은 행동을 했을 것
•
그렇다면, 가입 초기 며칠 안에 위의 행동을 한 유저들의 리텐션이 높을 것이라는 가설을 세울 수 있음
•
신규 유저가 취하는 20-30가지 액션을 모두 리스트업하고 가장 관련도가 높은 2-3개를 뽑아볼 수도 있음
3.
가설 테스트
•
어떤 액션이 유지된 유저와 해당 액션을 한 유저간의 교집합을 최대화할 수 있는지 찾아보기
•
가설에 따라 유저를 코호트로 나누어 가설을 테스트
가입 첫날 친구를 1명 이상 추가한 코호트와 나머지 코호트의 리텐션 비교. 약간의 리텐션 상승을 보임
•
모든 키액션을 베이스라인과 비교해보고, 차이가 없다면 다른 지표에 집중
4.
확인한 액션의 적정 행동 주기 찾기
•
유저 대다수의 티핑포인트를 대표하는 액션의 횟수 찾기
•
목표: 잔존 유저와 해당 액션을 취한 유저의 교집합을 최대화하기 (하단 차트의 AHA 영역)
•
Step 1: 리텐션 정의
•
Step 2: 액션 지표를 산출 기간 정의 (ex. 1 세션, 1일, 1주 뒤 추가된 친구 수)
•
Step 3: 교집합 비율이 높은 코호트 확인
◦
액션 여부, 혹은 유지 여부 한 기준이 아니라, 두 원의 합집합을 기준으로 교집합 영역의 비중을 보아야 함
A: 행동X, 유지O (위 벤다이어그램의 파란색 영역)
B: 행동O, 유지O (위 벤다이어 그램의 교집합 영역)
C: 행동O (위 벤다이어그램의 Took Action 영역, 우측 원 전체)
•
적정 친구 추가 수 = 3명
•
해당 액션 유저 중 대부분이 유지되는가? O
•
유지 유저 중 대부분이 해당 액션을 했는가? O
•
친구수 기준을 높일 경우(ex. 8명)
•
해당 액션 유저 중 대부분이 유지되는가? O
•
유지 유저 중 대부분이 해당 액션을 했는가? X
•
친구수 기준을 낮출 경우(ex. 1명)
•
해당 액션 유저 중 대부분이 유지되는가? X
•
유지 유저 중 대부분이 해당 액션을 했는가? O
5.
그래프로 점검
•
액션 분석을 위한 코호트를 만들어 리텐션 차트 만들기
6.
인과관계 파악
•
해당 액션이 실제 리텐션에 영향을 주는지 AB 테스트
•
예시에서는 최소 3명의 친구를 추가하도록 하는 것이 목표이므로 다음과 같은 테스트 가능
◦
가입 초기에 친구 추가 제안
◦
가입 후 친구 추천을 더 눈에 띄게 하기
◦
초기 몇 개의 세션 중 친구 추가 툴팁을 추가하기
마무리
•
서비스마다 적절한 아하 모먼트는 다를 수 있고, 해볼 수 있는 다양한 테스트 방법들이 존재함
•
그렇기에 아하 모먼트를 정의하기 전에 다양한 테스트를 실행해 보는 것이 좋음
•
아하 모먼트가 정의되면, 이를 북극성지표로 삼고 여기에 집중할 수 있음
출처
•
•